Esat mēģinājuši sevi "iegūglēt" un uzzināt, ko par jums domā jūsu pacienti? Žurnālā The New England Journal of Medicine psihiatre Shaili Jain no Stenforda universitātes apraksta savas atziņas pēc šāda atsauksmju sērfošanas piedzīvojuma. 0,22 sekundēs meklētājprogramma parāda 1540 rezultātus.
Pētot tos, top skaidrs, ka tikpat bieži, cik pacienti internetā pārbauda medikamentus, ko izrakstāt, un diagnozes, ko nosakāt, viņi ziņkārīgi meklē un dalās stāstos par ārstiem, vienu vārdiem pievienojot dzeltenus smaidiņus, citiem - dusmīgas zilas sejiņas. Kā pacients izvēlas savu ārstu? Un kā šajā izvēles procesā iejaucas modernās tehnoloģijas - internets?
Viedokli pauž
ANŽELA PAVLOVIČA, psihoterapeite, Gremošanas slimību centra "GASTRO" valdes locekle un direktore
SIGNE MEŽINSKA, Mg. Phil., PhD, eksperte medicīnas socioloģijā, bioētikā, 10 gadu lektores pieredze Rīgas Stradiņa universitātē
LAURA ZVIRBULE, sabiedrisko attiecību kompānijas "Divi gani" valdes locekle, 9 gadus nostrādājusi par vecmāti P. Stradiņa KUS, sabiedrības veselības speciāliste, maģistra grāds veselības aprūpes menedžmentā
SANDIJA SALAKA, "Māmiņu kluba" Baltijas valstīs producente, "Sieviešu kluba" organizatore
Pārliecinoši uzvar reklāma "no mutes mutē", ko sniedz ģimenes ārsts un tuvinieki
Pētījumi liecina: pirmreizēji izvēloties ārstu-speciālistu, galvenais padomdevējs ir ģimenes ārsta (68%) un draugu, tuvinieku (20%) reklāma "no mutes mutē". Internets ar atsauksmēm nav tik svarīgs - tikai 7% gadījumu. [1] To apstiprina arī S. Mežinska: "Palūkojot pasaules pētījumos kritērijus, pēc kādiem pacienti izvēlas ārstu, primārais ir uzticēšanās tuviem un pārbaudītiem cilvēkiem. Vienalga, vai tā ir kaimiņiene vai ģimenes ārsts, vai interneta kopiena. Internets šajā gadījumā ir tikai saziņas rīks. Piemēram, portālā calis.lv ir grupas, kur sievietes savstarpēji jau ir personiski pazīstamas, uzticas cita citai, tātad - diezgan šaurs loks, tā nav Google meklēšana."
S. Mežinska domā, ka pacientam, izvēloties ārstu, pirmais jautājums noteikti nav par laipnību, attieksmi (bez šaubām, tai ir nozīme!), bet gan par profesionalitāti. Latvijas apstākļos ļoti bieži izvēli ierobežo arī pakalpojuma cena. "Šobrīd darbojos Eiropas projektā, kura tēma ir mākslīgā medicīniskā apaugļošana. Intervijās pacientiem vaicāju, kā viņi izvēlas ārstu, klīniku. Tā kā tas ir ļoti dārgs pakalpojumu sektors, tad liela nozīme ir cenai. Otrs kritērijs - rezultāts. Šī pacientu kopiena ir ļoti šaura, aktīvi komunicē, apmainās ar informāciju internetā - galvenokārt par rezultātu. Domāju, līdzīgi tas darbojas citās medicīnas jomās."
Modernie "gūglētāji" un konservatīvās "cāļu mammas"
Uz jautājumu, kā meklētu ārstu, L. Zvirbule, brīdi domā, atver klēpjdatoru un saka: "Es sāktu ar Google. Meklēšanas lodziņā ierakstītu, piemēram, daktere Renāte Snippe. Ko ieraugām? Viņas vārdu portālā mammam.lv/tetiem.lv, izteikusies raidījumā "Dzīvīte", "Māmiņu klubs"... Brīnišķīgi. Re, vēl viņas vārds pie kredītpunktiem - tātad darbojas asociācijā. Rakstījusi par alerģijām. Arī pozitīvi. Ja viņai būtu savs blogs, es to lasītu. Google pirmā lapa - un nevienas pacientu negācijas par šo dakteri! Tas rada uzticamību."
"Šāda kritiska informācijas izvērtēšana - kur uzstājies, kādas publikācijas uz rakstījis -, izmantojot meklētājprogrammu Google, varētu būt raksturīga tikai jauniem, izglītotiem cilvēkiem, kas ir ļoti pārliecināti par savu prasmi atlasīt informāciju, jo tas prasa zināmas iemaņas. Šajā gadījumā izvirzītie kritēriji izklausās ļoti saprātīgi," komentē S. Mežinska.
L. Zvirbule kā PR speciālistei šādas iemaņas noteikti ir, taču viņa spriež - viņai līdzīgo cilvēku skaits nākotnē pieaugs. Viņi būs kā pretpols konservatīvajai vecajai paaudzei - "cāļu mammām", kuras klausa cita citai, bet neklausa ārstam, kuras pašas sev diagnosticē slimības un arī ārstē. Kamēr viņas joprojām lāgā neprot ieslēgt datoru un labprāt lasa poliklīnikā paņemto pacientu biedrības bezmaksas izdevumu, jaunie cilvēki arvien vairāk informāciju meklēs internetā, sociālajos tīklos. "Un jaunās paaudzes ārsti to apzinās - ja tevis nav Google, tātad tevis nav!"
Šim viedoklim gluži negrib piekrist dr. A. Pavloviča. Interneta meklētājprogrammā atrastās atsauces ne vienmēr liecina par ārsta profesionalitāti, drīzāk - sociālu aktivitāti. "Ir ārsti, kas negrib publiski eksponēties, bet viņi joprojām ir labi ārsti."
Ārstu reitingi - kas tie tādi?
Pasaules pieredze - ārstu reitingu vietnes internetā
Pasaulē interneta vietnes (piemēram, RateMDs, RevolutionHealth, Vitals u.c), kur pēc noteiktiem kritērijiem pacienti novērtē ārstus, apkopo atsauksmes, nav jaunums. 2008. gadā Anglijā tika radīta vietne iWantGreatCare.org. Tās autors ir Nīls Beikons (Neil Bacon), kas 1998. gadā izveidoja interneta platformu Doctors.net.uk - vienu no pirmajiem ārstu sociālajiem tīkliem. N. Beikons uzskatīja, ka internets kardināli mainīs veidu, kā medicīnas profesionāļi komunicē, mācās un sadarbojas. Pēc desmit gadiem viņš radīja vietni pacientiem, paužot viedokli, ka pacientu pieredze, zināšanas un viedoklis var uzlabot veselības aprūpes pakalpojumu. Tas ir vienkārši, tas ir gluži tāpat kā citās nozarēs un profesijās - bez atgriezeniskās saites nav virzības uz priekšu. [2] Vēl pēc gada - 2009. gadā - britu valdība nāca klajā ar paziņojumu, ka National Health Service mājaslapā pacientiem ir iespēja sniegt atsauksmes par vispārējās prakses ārstiem. Ja mēs jautājam picas vai kafijas baudītājiem viņu viedokli par preci, kāpēc gan lai ārsti izbēgtu no pacientu sprieduma?
Lielākoties šīs interneta vietnes piedāvā pacientiem novērtēt ārstu izpalīdzību, zināšanu bāzi, starppersonālās attiecības un punktualitāti. Dr. A. Pavloviča stāsta, ka Amerikā ar interesi papētījusi šādas speciālas mājaslapas par gastroenterologiem endoskopistiem. Pacients aizpilda aptauju ar 10 jautājumiem, piešķirot ārstam zvaigznes - trīs, četras vai piecas. Tiek vērtēta ārsta attieksme un māka komunicēt ar pacientu (cik ilgi bija jāgaida ārsts; vai ieradās laikā; vai uzmanīgi klausījās pacientu; vai izskaidroja un atbildēja uz pacienta jautājumiem u.c.), kas ne vienmēr korelē ar profesionālajiem sniegumiem. "Ārstniecības procesā viena medaļas puse ir rezultāts - tas atkarīgs no ārsta zināšanām, pieredzes, profesionalitātes. Otra - attieksme un saziņa ar pacientu. Mums jārēķinās, ka abas medaļas puses svarīgas. Mans tēvs, ķirurgs, teica: ja pēc sarunas ar ārstu pacientam nav vieglāk, tas ir slikts ārsts. Piemēram, mūsu centrā pacients nevar endoskopiju izvērtēt, jo guļ narkozē. Tāpat nespeciālistam grūti novērtēt, cik ļoti esam centušies, lai atjaunotu aparatūru, lietotu visjaunākās metodes, cik daudz esam izglītojušies. Bet viņi novērtē gaisotni - māsiņas smaidu, ārsta māku izskaidrot, kas ar pacientu noticis."
Latvijas pieredze - "Gada ārsts", vecmāšu tops...
Zināmi iedīgļi pacientu vērtējumam par ārstiem ir arī Latvijā. Dažādu portālu forumos klejo spontāni jautājumi, meklējot atsauksmes par ārstiem. Jau daudz organizētāks pacientu novērtējums ārstiem summējas Veselības ministrijas 2008. gadā sāktajā tradīcijā "Gada balvas medicīnā"; pirms diviem gadiem pieteikumu par savu ārstu nosūtīja vairāk nekā 4000 pacientu.
Savu vecmāšu topu mēģinājis izveidot "Māmiņu klubs". S. Salaka gan uzreiz bilst, ka šie topi nav nekas objektīvs. Spontāni veidojušies, jo māmiņas tādus grib - dzemdībās ļoti būtisks ir ciešais emocionālais kontakts ar speciālistu, tāpēc arī mājdzemdību vecmātes kļūst par tādām "zvaigznēm". "Mums ir 50 tūkstoši reģistrēto biedru, iekšēja aptaujas sistēma, kas ļauj viegli izsūtīt anketu vai ievietot to mājaslapā. Tās nav anonīmas anketas, iekšējā lietošanā redzam konkrētu mammu, kas aizpildījusi anketu, - cik viņai bērnu, kur dzemdējusi. Taču dzemdību pieredze ir subjektīva, citā gadā tops, iespējams, būtu atšķirīgs. Negribu teikt, ka vecmātes, kas nav iekļuvušas topā, ir sliktākas, varbūt konkrētās māmiņas nav bijušas sociāli aktīvas un uzrakstījušas savus stāstus."
Pat ja šos topus, reitingus uztveram ar vieglu smīnu (neatliekamā situācija pacientam ir gluži vienalga, kurš palīdz!), tie ļauj uz sevi paskatīties no malas. Šādā aspektā pozitīvi vērtējamas slimnīcu iedibinātās tradīcijas sumināt gada kolēģi, gada kolektīvu utt. A. Pavloviča: "Arī mēs kolektīvā vērtējām kolēģus vairākās nominācijās: draudzīgākais, smaidīgākais, labākais orators, lēnākais, nepacietīgākais, enerģiskākais, vieglprātīgākais u.c. Mēs visi cenšamies būt ja ne prefekti, tad labāki. Reizēm skats no malas ir ļoti derīgs. Varbūt pašam nešķiet, ka esi nesteidzīgākais vai nepacietīgākais..."
Par atsauksmju anonimitāti un objektivitāti
S. Mežinska norāda, ka internetam ir viena nelaime - tajā atsauksmes visbiežāk pauž tie, kam ir radikāls viedoklis: vai nu ir ļoti apmierināti, vai arī ļoti neapmierināti ar ārsta veikumu. Tātad neliela daļiņa no vairākiem simtiem pacientu, ko ārsts ik gadu apskata.
Kritiķi uzsver, ka anonīmās atsauksmes internetā ārstu noliek neaizsargātās pozīcijās. Ja ārsts nepiekrīt komentāram, viņam nav iespēju to atspēkot, jo attiecībā uz pacientu jāievēro konfidencialitāte. [3; 4] Tie ir nākotnes jautājumi: vai internetā pacientu atsauksmēm par ārstu jābūt anonīmām; vai ārsti varētu atbildēt uz komentāriem; kā šos reitingus un komentārus integrēt ar citām datu sistēmām? [2] Un cik būtisks ir šādu atsauksmju svars? Piemēram, kāds pētījums vēsta, ka ārstu mainījuši tikai 2% no tiem, kas šādus ārstu novērtējumus skatījušies. [5]
Taču no pacientu atsauksmēm var izlobīt arī ko pozitīvu. Kā raksta jau pieminētā psihiatre Shaili Jain no Stenforda universitātes, tad pacientu atsauksmēs var izlasīt to, ko nevar mācību grāmatās. "Kas ārstu padara par labu speciālistu - it kā visi zina, bet tā vairāk ir interpretācija no ārsta skatpunkta. Ārsti reti dzird, ko pacienti tiešām vēlas. Ārstēšanas procesā attiecības ir dinamiskas, pacients ir nobijies, viņam sāp, viņš jūtas neaizsargāts, un lielākoties šādā situācijā, pacients, ārstam acīs skatoties, neteiks ko domā patiesībā." [3]
Par tēla veidošanu un reputācijas sargāšanu
Interneta laikmetā, kad jebkurš no mums kļūst par satura veidotāju (ir tik vienkārši ietvītot, ko domā par savu ārstu!), jāatceras, ka reputācija jāsargā arī pašam, - uzskata L. Zvirbule. "Visi svētkos paceļ glāzi vīna, bet vai tās ir fotogrāfijas, kas jāievieto sociālos tīklos? Ārstam droši vien ir citas skaistas fotogrāfijas, kas viņu izceļ kā personību. Ikvienas profesijas pārstāvim ir iespēja veidot tēlu pašam. Un ārstam jāapzinās, ka viņš sāk strādāt, tiklīdz iziet pa savas mājas durvīm! Viņš strādā arī tad, kad iepērkas veikalā. Tu varbūt neatpazīsti pacientus, kas stāv aiz tevis rindā, bet pacients tevi noteikti atpazīs. "
Vai ārsta darbu var novērtēt ar zvaigznītēm gluži kā viesnīcu?
Ir cilvēki, kam vajag atsauksmes par ikvienu un it visu. Vai ārsta darbu var novērtēt kā viesnīcas pakalpojumu - ar trim, četrām vai piecām zvaigznēm?
A. Pavloviča: "Manuprāt, medicīnā neiederas vārds "pakalpojums". Ārsti drīzāk dalās zināšanās un pieredzē, nevis sniedz pakalpojumu. Starp ārstu un pacientu ir sadarbība, tās mērķis - veselība, kas ir viena no svarīgākajām vērtībām. Un šajā sadarbībā vajadzīga līdzatbildība no abu partneru puses."
Arī S. Mežinska piekrīt, ka ārsta pakalpojumu nevar tik vienkārši novērtēt kā viesnīcas servisu. Viņa skaidro, ka līdz 1950. gadiem rietumvalstīs un līdz pat 1990. gadiem mūsu pasaules daļā dominējošās bija paterniālistiskās attiecības: ārsts dominē savos spriedumos, pacients klausa. 1950. gados ārsta un pacienta attiecības sāka pārtapt sadarbības attiecībās - ārsts un pacients nostājas līdzvērtīgās pozīcijās, ārsts nāk ar profesionālām zināšanām, bet pacients - ar slimības pieredzi un vajadzībām. Šim modelim 1960. gados pievienojās patērētāja attieksme. "Pēdējā modelī dominē pacients - viņš pie ārsta ierodas kā pircējs, viņš pieprasa ārstam noteiktas zāles, pakalpojumu. Tas rada negatīvas sekas, mazina ārsta kā eksperta nozīmi," uzskata S. Mežinska.
Saknes tam, ka cilvēks visu grib izvērtēt ar zvaigznēm vai kā citādi, meklējamas patērētāju tiesību kustībā. Cilvēks sāk apzināties savu autonomiju un dažādās jomās aizstāv savas tiesības kā patērētājs - "man ir tiesības, lai piedāvā drošu, kvalitatīvu preci". S. Mežinska: "Tam ir labas sekas, ja vien patērētāju attieksme nepāraug pieprasīšanā. Tā kā ārstam ir specifiskās zināšanas, ko laji nevar izvērtēt un kontrolēt, tad neizbēgami aktualizējas jautājums par pacienta uzticēšanos ārstam."
Labs ārsts ir...
Tas, ka pacients meklētājprogrammā atrod ārstu, vēl nenozīmē, ka pie viņa paliks. Kas pacientu notur pie konkrēta ārsta? Kā kļūst par pacientu mīlētu ārstu?
S. Salaka atceras: kad bijusi jaunā māmiņa ar pirmo bērniņu, galvā nav bijis citu domu, citas izvēles kā vien ierastais ceļš - rajona poliklīnika, rajona ģimenes ārsts. "Dakteris savus pienākumus izpilda, potes uztaisītas, taču nespēju formulēt, kas rada neapmierinātību. Iespējams, tas ir laiks un/vai zināšanas, kā ārstam pietrūkst. Dakterim ir 15 minūtes, un viņam nav laika izrunāties no sirds. Un, ja dakteris lāgā neko nevar pastāstīt, māmiņas runā forumos. Un augstas temperatūras gadījumā bērnu ved uz slimnīcu, nevis zvana ģimenes ārstam. Iespējams, tāpēc arī daudzi jaunie vecāki izvēlas privātos pediatrus."
S. Mežinska bilst, ka laika nebūs vairāk. Arī Eiropā saīsinās pacienta vizītes garums pie ārsta. "Tas ir saskarsmes psiholoģijas jautājums: kā komunicēt ar pacientu 10-15 minūtēs, lai viņš justos uzklausīts un aprūpēts. Tās ir apgūstamas prasmes. Kas tad ir ideāls ārsts no medicīnas ētikas viedokļa? Ārsts, kas summē zināšanas, iejūtīgu attieksmi un labu saziņas prasmi."
A. Pavloviča tam piekrīt, sacīdama, ka ārsta profesionalitāte vainagojas ar labiem rezultātiem un pacientu labiem stāstiem. Pārpratumi rodas tad, ja ārsts pacientam saprotamā valodā neprot izskaidrot, ko tieši darījis pacienta labā. "Šogad biju Amerikā - tur ļoti daudz spriež, kāpēc pacienti sūdzas tiesā. Secinājums - pacients sūdzas tad, ja līdz galam netic, ka ārsts izdarījis visu, kas tobrīd bija viņa spēkos, lai pacientam palīdzētu. Pacienti bieži saprot, ka slimība ir neārstējama vai grūti ārstējama. Bet, ja pacients tic, ka ārsts izdarījis visu, kas viņa spēkos, un rīkojies pacienta interesēs, tad visbiežāk nesūdzas, atgriežas pie šī ārsta. Esmu uzaugusi ārstu ģimenē, mani draugi ir ārsti, un es zinu, kādas ir sarunas pie vakariņām un ārstu kompānijās svētkos. Daudzi stāsti beidzas ar to, kā varētu labāk pacientam palīdzēt. Zinu par negulētajām naktīm un sirdsapziņas pārmetumiem - neviens negrib kaut ko palaist garām, neizdarīt līdz galam. Visbiežāk mēs savu darbu darām vislabākajā veidā, bet, iespējams, pacientam to neizstāstām vispareizākajā veidā. Cits nemāk vai arī neuzskata to par vajadzīgu."
Labā ārsta īpašību sarakstam L. Zvirbule pievieno arī pieejamību. "Ko līdz labs ārsts, ja nevari viņu sazvanīt, tikt pie viņa, kad tas visvairāk vajadzīgs?! Pacients negrib justies vainīgs, ka apgrūtinājis ārstu ar savu ierašanos, - redz, kāda gara rinda aiz durvīm! Tad jāiemācās savu darba laiku menedžēt."
Vēl viņa šajā raksturojumā noteikti gribētu ierakstīt māku sadarboties ar kolēģiem. "Latvietis labāk "apēdīs" otru latvieti - to redzam arī medicīnā. Pacientam būtu jābūt vinnētājam, taču bieži vien ārsts spodrina savas ambīcijas (komentējot kolēģu neprasmi) vai demonstrē nekompetenci, pārsūtot pacientu no viena ārsta pie nākamā. Te vēl daudz darāmā, lai iemācītos strādāt ne tikai solo variantā, bet divatā, trijatā un piecatā."
Un stāsts par pieprasītiem elites ārstiem
Lieliski zināms, ka mediji ļoti ātri var padarīt ārstus par "zvaigznēm", tāpat akadēmiskā vide izceļ saulītē elites speciālistus. Dažkārt popularitāti pacientu vidū vairo stereotips: jo garāka rinda, jo labāks ārsts. Taču vai starp elites, topa speciālistu un labu ārstu vienmēr var likt vienlīdzības zīmi?
S. Salakai ir kāds stāsts. "Manu tuvinieku vidū ir smags pēdējās stadijas onkoloģijas pacients. Ārstēšana notiek valstī paredzētajā kārtībā pie it kā pie ļoti laba speciālista. Pacients saņem vienas, otras un trešās zāles, bet ir ļoti neapmierināts. Kopš diagnozes noteikšanas un ārstēšanas aizritējis gads, bet pacients nespēj iegūt attieksmi no ārsta. Sarunu ar ārstu ir izlūdzies reizi divos mēnešos uz piecpadsmit minūtēm... Ārsts, kas Latvijā ir augsta līmeņa sava aroda speciālists, viens no topa ārstiem, nespēj viņam veltīt nevienu sekundi no sava laika. Rezultātā pacients jūtas pazudis - viņš domā: ārsts viņam nevelta savu attieksmi vai nu tāpēc, ka nav laika, vai tāpēc, ka slimības dēļ pacientu ir "norakstījis", vai arī tāpēc, ka jāmaksā."
S. Salaka norāda, ka jauno vecāku vidū populāra kļūst alternatīvā medicīna. Kāpēc viņi to nomaina pret garo rindu ierindas poliklīnikā? "Tāpēc, ka vēlas saņemt cilvēcisku attieksmi, grib, lai ārsts iedziļinās problēmā. Pozitīvā pēcgarša jau ir pēc tāda ārsta apmeklējuma, kurš ir pasmaidījis, parunājis, nomierinājis, nevis vienkārši izrakstījis recepti. Protams, ir speciālisti, kuriem jāgriež, bet kas notiek atveseļošanās procesā? Būtiski ir iedot ceļavārdus, kā dzīvot tālāk. Pacients nav tikai vaina, bet arī cilvēks."
KOMENTĀRS: sistēma, kurā vērtē ārstu anonīmi, nav dzīvotspējīga
IEVA SAULE, Notingemas pilsētas slimnīcas anestezioloģe
Interneta vietne iwantgreatcare.co.uk (vai .com), kur sākotnējā doma bija tāda, ka pacienti var ierakstīt par katru ārstu savu labo vai slikto vērtējumu. Doma jau, protams, ir brīnišķīga, bet izpildījums ir praktiski neiespējams. Vismaz tādā formā, ka šajā mājas lapā ir mēģināts to realizēt. Sistēma, kurā pacienti vērtē ārstu anonīmi, nav dzīvotspējīga, jo, pirmkārt, visticamāk tiks rakstītas negatīvas atsauksmes, izpausts rūgtums, otrkārt, ne visas pacientu grupas ir spējīgas kādu vērtēt, piemēram, pacienti ar smagām psihiatriskām saslimšanām, mānijām, paranojām, treškārt, šāda sistēma ir atvērta negodīgai rīcībai (skaudīgs kolēģis anonīmi iemetīs akmeni dārziņā, bijusī sieva anonīmi atriebsies, kāds negodīgs dakteris pats sev anonīmi sacerēs slavas dziesmas). Diemžēl, ja sistēma nav anonīma, tad rakstīs tikai tie, kam ir kas labs sakāms, jo neviens jau neparakstīs negatīvu pieredzi ar savu vārdu. Latvija ir pārāk maza...
Lielbritānijā iwantgreatcare.co.uk praktiski nefunkcionē - un, ar kolēģiem apspriežoties, neatklāju nevienu labāku funkcionējošu sistēmu.
Turklāt, vērtēšanai internetā ir vēl kāds mīnuss - tā neietver milzīgu populācijas daļu, kas, iespējams, ir biežākie ārstu apmeklētāji - vecākā paaudze, kas ar datoru un internetu nav uz „tu".
Kas, manuprāt, varētu strādāt, ir statistikas publiskošana, piemēram, cik kura ģimenes ārstu prakse gadā veic nosūtījumus uz konkrētiem izmeklējumiem, cik jauni vēža vai citas slimības diagnozes gadījumi gadā tiek veikti (procentuāli, no vispārējās valsts statistikas). Tiem ir jābūt mērāmiem faktiem.
