Pētījums: kurās aptiekās ir visaugstākais klientu serviss?
Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes visos vadošajos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas farmaceitu komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes. Pētījumu veica DIVE group.
Latvijā labāko klientu apkalpošanu, ar augstāko rezultātu 89,97%. , sniedz aptieku tīkls “Latvijas aptieka” Otrajā vietā, ar 89,54%, - “Benu”, bet trešajā vietā ir “Euroaptieka” ar 89,12%.
Lietuvā līderu pozīcijā, ar rezultātu 91,67%, - “Apotheka” bet Igaunijā “Benu” ar 92,81%.
Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Latvija, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 87,42%, kurai seko Lietuva ar 86,64%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Igaunija ar 85,95%.
Pētījuma rezultāti atklāj, ka farmaceiti izturas diskrēti un ciena klienta privātumu, piedāvājot efektīvus risinājumus visiem norādītajiem simptomiem. Pēc klienta vēlmju noskaidrošanas viņi sniedz informatīvu atbalstu, norādot precīzus medikamentus, kas paredzēti konkrētu simptomu mazināšanai, un piedāvā arī alternatīvas, ļaujot klientam izvēlēties piemērotāko produktu. 96,67% respondentu pēc vizītes atzina, ka sniegtā farmaceita informācija bija ārkārtīgi noderīga.