Ārstniecības zelta maliņa. Cik nozīmīgs ir klientu serviss?

Moderni to sauc par servisa daļu ārstniecībā – pakalpojuma “iesaiņojumu”. Pēdējos gados Latvijas medicīnas iestādes tam pievērš arvien lielāku uzmanību.

VIEDOKLI PAUŽ:

ANDA ČAKŠA, Bērnu Klīniskās universitātes slimnīcas valdes priekšsēdētāja MĀRIS RĒVALDS, "Veselības centra 4" valdes priekšsēdētājs DZINTRA KĻAVIŅA, Paulas Stradiņa Klīniskās universitātes slimnīcas Klientu servisa departamenta direktore

Paula Stradiņa Klīniskajā universitātes slimnīcā idejas par klientu apkalpošanas servisu virmoja jau kopš 2011. gada. "Slimnīca ik gadu ievieš jaunas izmeklēšanas un terapijas metodes," stāsta slimnīcas Klientu servisa departamenta direktore Dzintra Kļaviņa. "Lai arī cilvēki uzticas Stradiņu ārstu profesionalitātei, tomēr nereti sastopas ar nepilnībām. Tāpēc 2012. gada 7. martā darbu sāka Klientu servisa departaments, kura galvenais uzdevums ir nodrošināt teicamu un vienotu klientu apkalpošanas kvalitāti, sasniedzamību un pieejamību, kā arī uzlabot pacientu plūsmas plānošanu un koordinēšanu slimnīcā." "Tik liela slimnīca, kāda ir mūsu ārstniecības iestāde, bez klientu apkalpošanas daļas nemaz īsti nevar pastāvēt," uzskata Bērnu klīniskās universitātes slimnīcas valdes priekšsēdētāja Anda Čakša. "Esam kā pilsēta pilsētā. Pacientiem ir problēmas ar vajadzīgā pakalpojuma atrašanu, slimnīcā ir vairākas reģistratūras, daudz nodaļu un izmeklējumu. Tāpēc jābūt vietai, kur cilvēks var noskaidrot visus interesējošos jautājumus. Pašlaik gan Klientu servisa daļa vēl ir tikai tapšanas stadijā, jo izvērtējam, ko ar to primāri vēlamies nodrošināt." "Veselības centra 4" valdes priekšsēdētājs Māris Rēvalds klientu servisu mūsdienu konkurences apstākļos uzskata par vienu no stūrakmeņiem un veiksmes atslēgām. "Bez augsta līmeņa klientu servisa mēs zaudējam tirgus pozīciju. Protams, arī privātajā sektorā ir uzņēmumi, kas orientējas uz mazāk prasīgiem klientiem, kam galvenais ir cena. Arī mums bija šāds eksperiments ar Diagnostikas centru - vairākus gadus pozicionējām to kā iestādi ar pazeminātu cenu līmeni. Cenu samazināšana notika uz vides un klientu servisa rēķina, bet šī taktika neattaisnojās. Tāpēc šobrīd Diagnostikas centrā ieguldām, lai uzlabotu kā vides un tehnoloģiju kvalitāti, tā arī servisu. Lai kādu pakalpojumu pārdotu, tas pietiekami labi jāiesaiņo, proti, pēc ārstniecības procesa pacientam ir jāaiziet ar patīkamām emocijām un iespaidiem."

Sabiedriskā doma mainās - centrā pacienta labsajūta un laiks

Ja agrāk cilvēki uz slimnīcu un poliklīniku lūkojās bez īpašām pretenzijām - ārstniecības iestāde jau nav viesnīca vai kūrorts, tad šodien arvien svarīgāka kļūst servisa daļa: apkalpošanas kultūra, ērta vide, loģistika, informācijas pieejamība. "Lai arī Stradiņa slimnīcai ir vairāk nekā 100 gadu tradīcijas, slimnīca iet līdzi laikam," teic Dz. Kļaviņa. "Pacients ir pats galvenais, kāpēc vispār pastāv slimnīca. Mūsu uzdevums ir sniegt augsta līmeņa medicīnisko palīdzību un aprūpi, kā arī nodrošināt teicamu servisu, atbalstu un cieņpilnu, klientiem draudzīgu un saprotošu attieksmi, lai pacienti justos apmierināti un augtu pieprasījums pēc mūsu slimnīcas pakalpojumiem." Dz. Kļaviņa atzīst, ka pacienti mūsdienās kļuvuši zinīgāki un prasīgāki. Turklāt jāņem vērā, ka slimības dēļ cilvēki jūtas nedroši, apjukuši. Sakārtota vide, saprotama informācija, laipna un iejūtīga attieksme palīdz šādā brīdī justies ērtāk. "Pilnīgi piekrītu tam, ka mūsdienās cilvēki uz ārstniecības lietām skatās citādi," atzīst arī A. Čakša. "Tas ir diezgan sarežģīts jautājums, jo neuzskatu, ka slimnīca ir hoteļa pakalpojums. Taču, ja pacients ir nokļuvis stacionārā, tad šai videi jābūt drošai un mājīgai bērniem. Pacientiem jāsaņem maksimāli kvalitatīvs serviss, taču jārēķinās ar valsts iespējām apmaksāt šo pakalpojumu. Lielāka vērība jāpievērš pacientu un darbinieku drošībai, kā arī videi, kurai jābūt sakoptai, tīrai un kārtīgai. Protams, arī medicīnas pakalpojumam jābūt kvalitatīvam. Ekstras var piedāvāt privātā medicīna. Taču arī valsts medicīnas iestādēs pacientam ir tiesības diskutēt par savu veselības stāvokli, interesēties un saņemt informāciju par to, ko un kāpēc ar viņu darīs." M. Rēvalds novērojis, ka pacientu prasības ievērojami pieauga krīzes laikā. "Pirms tam bija īpatnēja situācija, ka brīvajā tirgū pieprasījums pēc kvalitatīva medicīnas pakalpojuma bija lielāks nekā piedāvājums. Tas neatstāja labu iespaidu uz klientu servisu. Cilvēki pierada, ka pie labākajiem medicīnas profesionāļiem jāgaida garās rindās, taču krīzes laikā piedāvājums pārsniedza pieprasījumu un ļoti daudzas privātās medicīnas iestādes cieta, mainīja īpašniekus. Tāpēc klientu serviss ievērojami uzlabojās, un atpakaļceļa šajā ziņā vairs nav. Pašā krīzes karstumā pacienti, kas nevarēja sasniegt ārstniecības personu tajā pašā dienā, zvanīja uz citu iestādi. Šobrīd vairs tik traki nav, bet tuvāko dienu, nedēļas laikā pacientam ārsta vizīte jānodrošina. Pašiem steidzīgākajiem klientiem, kam vislielākā vērtība ir laiks un kas neiespringst uz izmaksām, mums ir savi risinājumi. Piedāvājam medicīnas sekretāru, kas pilnībā plāno un rūpējas par viņa medicīniskajām vajadzībām. Šim nolūkam izmantojam vietas, no kurām pacienti dažas dienas pirms ārsta vizītes atteikušies. Tiesa, šādus pakalpojumus piedāvājam limitētā apjomā, jo pretējā gadījumā tie sāk traucēt medicīnas iestādes ikdienai. Nedrīkstam diskriminēt arī tos pacientus, kas laikus pieteikušies un neietilpst minētajā kategorijā. Šajā projektā strādā speciāli apmācītas medicīnas māsas, un viņas to veic ļoti labi."

Pacients kā klients un personība

Pacients kā klients - ko tas nozīmē? Vai pieaug izpratne par to, ka pacients ir klients? Sarunās pie pacientu gultas nereti var dzirdēt dialogu: "Kas mums te guļ?" - "Te ir aizkuņģa dziedzera audzējs, te - galva." Patiesībā tas ir Bērziņš vai Liepiņš, personība ar savām īpatnībām. Tad vēl medicīniskā depersonalizācija - anesteziologs Ivars Krastiņš reiz intervijā Doctus atzina: apkaram pacientu ar aparātiem, piekaram visādus vadus, skatāmies ekrānos un priecājamies: o, šis cipars ir super! Nabaga pacients varbūt ir bēdīgs, bet mēs to neredzam, jo neviens monitors to neuzrāda. Personība pazūd aiz cipariem un līknēm, bet mēs brīnāmies, ka šis nez kāpēc neveseļojas. "Vārdi "pacients" un "klients" - būtībā tā ir attieksme pret cilvēku," uzskata Dz. Kļaviņa. Savukārt A. Čakša skaidro: dakterim ir vieglāk ārstēt un pieņemt svarīgus lēmumus, norobežojoties no pacienta kā dzīvas būtnes ar viņa sāpēm un bailēm. "To nevar pārmest. Tajā pašā laikā var pārmest minētās sarunas pie pacienta gultas. Ārstam jāciena pacients, lai viņš cienītu ārstu. Ārstam jāievēro pieņemšanas laiks, savukārt pacientam neierašanās gadījumā laikus jāatsauc vizīte. Tāpat ārstam vienā laikā nevajadzētu pierak-stīt vairāk par vienu pacientu. Būtiski, lai ārsts pacienta problēmas risināšanai varētu veltīt pietiekami daudz laika." A. Čakša uzskata, ka mediķi šobrīd aizvien vairāk domā arī par to, lai mazinātos medicīniskā depersonalizācija. "Nu jau vairākus gadus Bērnu slimnīcā darbojas puķu meitene, drīz būs ārsti-klauni. Mums ir arī pedagoģijas dienests ar interešu pedagogu, kas ar bērniem nodarbojas laikā starp manipulācijām un procedūrām, lai mazajiem sagādātu labu pašsajūtu, kas ir tik ļoti svarīga ārstniecības procesā." A. Čakša atzīst, ka laikā, kad viņa studējusi, mācību procesā salīdzinoši mazu daļu aizņēma cilvēka psiholoģiskā, emocionālā izprašana. "Ārsti savā darbā grib iespējami labi izdarīt to, ko viņi labi zina: var sekot līknēm, analīzēm, medikamentiem, vadiem un monitoriem, bet emocijām vajadzīgs īpašs laiks un zināšanas. Tās izprast daudz grūtāk. Tāpēc jau arī pie ārstiem, kas spēj uztvert pacientu jūtas un ar viņiem atrast kopīgu valodu, nāk daudz pacientu - un viņi arī ātrāk izveseļojas. Turklāt bērnu slimnīcai ir tā specifika, ka ārstiem jāatrod kopīga valoda ne tikai ar pacientu, bet arī ar viņa vecākiem. Tieši viņiem bieži vien pirmajiem vajadzīga izpratne par mazā pacienta ārstēšanu."

Servisa būtiskākā daļa - laba saziņa

"Komunikāciju uztveram par ļoti svarīgu no paša pirmā brīža, kad pacients ar mums ir sazinājies, tāpēc esam ieviesuši vienotu zvanu centru," stāsta M. Rēvalds. "Vajadzības gadījumā zvanus "pārvirzām" uz attiecīgo veselības centra filiāli. Ja iespējams, pacientiem nodrošinām arī iespēju tieši sazināties ar ārstu. Tā ir pirmā līmeņa komunikācija. Otrā līmeņa komunikācija ir ar ārstniecības personām. Tai veltām ļoti lielu uzmanību, tāpēc esam izstrādājuši kvalitātes vadības sistēmu ar noteiktiem iestādes standartiem. Šajā ziņā situācija sarežģītāka, jo ārstniecības personas bieži saņēmušas dīvainu padomju skolu un ne visi motivējami profesionālai komunikācijai." Viņš norāda: ir personības, skolotāji, kas sniedz lielisku paraugu, piemēram, vecā, labā, inteliģentā paaudze, ko pārstāv tādas izcilas personības kā profesors Lazovskis, docents Štifts, profesors Pīrāgs. Diemžēl padomju laikā redzēta arī pilnīgi cita pieeja - mūždien skrejoši, aizņemti ārsti, kas nerunāja nedz ar pacientiem, nedz ar viņu tuviniekiem. Viņi mēdza atmaigt tad, kad pacienti izrādīja kaut kāda veida pateicību, bet pēc tam atkal, kā stāsta pacienti, viss tika aizmirsts. Taču kopumā negatīvās tendences iet mazumā, medicīnā ienāk jauna paaudze ar citām vērtībām, šobrīd cilvēki zina, ko nozīmē baudīt labu saskarsmi. "Jāatzīst, ka medicīnā jo-projām strādā pa kādam vecās skolas pārstāvim. Mums pat bijuši gadījumi, kad pacientus vajadzēja sagatavot komunikācijai ar atsevišķiem ārstiem, kas ir izcili mediķi, dievi operāciju zālē, bet saskarsmē ar pacientiem var izturēties pat pazemojoši. Pakalpojumu nevar pārdot bez veiksmīgas saskarsmes. Izņēmums šajā ziņā ir vienīgi ārsti - vispāratzītas autoritātes, kuru komunikācijas īpatnības pacienti gatavi pieciest viņu augstās profesionalitātes dēļ," uzskata M. Rēvalds. Ņemot vērā konkurenci un "saspiestās" cenas Latvijas medicīnas pakalpojumu tirgū, privātā medicīnas iestādē ārsta darbs jāierobežo laika ziņā. Rietumos sarunai ar ārstu pacientam atvēlēts vairāk laika. "Daudziem ārstiem ir asistenti, medicīnas māsas, dažiem pat vairākas. Tas ļauj ārstiem koncentrēties uz tām darbībām, kur viņi ir neaizstājami," - tā M. Rēvalds. Klientu serviss nozīmē arī pacientu iespēju saņemt medicīniska rakstura informāciju, turklāt mūsdienās arvien svarīgāki kļūst elektroniskās saziņas veidi. Piemēram, "Veselības centra 4" pacientiem ir pieeja viņu elektroniskajiem datiem - katrs var saņemt kodu piekļuvei saviem vizuālās, funkcionālās un laboratoriskās diagnostikas datiem. Kā lielu sasniegumu M. Rēvalds nosauc klientu lojalitātes programmu - par šiem klientiem rūpējas īpaši, piedāvājot viņiem dažādas priekšrocības. Laba komunikācija - tas nozīmē, ka pacients allaž viegli var atrast informāciju par interesējošo ārstniecības pakalpojumu. Tāpat jāanalizē pacientu sūdzības - katrs vismazākais signāls, arī anonīmās sūdzības. "Darām visu iespējamo, lai pacientu sūdzības nenonāktu līdz reāliem konfliktiem. Divdesmit gados, kopš pastāv "Veselības centrs 4", kas ir lielākā privātās medicīnas iestāde Latvijā un sestā lielākā medicīnas iestāde gada apgrozījuma ziņā valstī, mums bijis tikai viens gadījums, kas nonācis līdz tiesai, bet tajā esam pārliecinoši uzvarējuši. Ja objektīvi notikusi kāda ārsta darba kļūda vai arī bijis neveiksmīgs ārstēšanas rezultāts, ir milzīga atšķirība starp gadījumu, kad ārstniecības persona vai ārsts bijis komunikācijā paviršs, un situāciju, kad mediķis ar pacientu ir labi sapraties. Pirmajā gadījumā pacienti ārsta kļūdas nepiedod, bet, ja saskarsme bijusi veiksmīga, klienti ārstiem piedod un ļauj kļūdas izlabot. Arī tad, ja ārstniecības rezultāts pacientu neapmierina, ir ārkārtīgi svarīgi, lai viņš atgrieztos pie tā paša ārsta, nevis dotos pie kāda cita, kurš, iespējams, mēģinās kolēģi "iegāzt" un pacienta acīs pazemot." M. Rēvalds stāsta, ka saviem darbiniekiem organizē kursus, ko vada ārste un juriste Signe Dauškane-Platace. "Mediķiem lasa lekcijas par ārstu un pacientu attiecībām, par abu pušu tiesībām, kursu praktiskajā daļā dalībnieki izspēlē dažādas ārstu praksē biežas situācijas."

Iesaiņojuma nianses: ēdināšana, dokumentu pieņemšana un autostāvvietas puiši

"Serviss - tā ir informācijas pieejamība, loģistika - ceļš, kā pacients nonāk līdz pakalpojuma saņemšanai," uzsver Dz. Kļaviņa. "Tas ir veids, kā pacientus sagaidām, reģistrējam, veicam norēķinus, tas ir izrakstīšanās process, sociālā palīdzība un garīgais atbalsts, vide." Ērtu vidi mūsdienās ārstniecības iestādes jau novērtē kā pašsaprotamu, domā par pacientiem ar ierobežotām pārvietošanās iespējām. M. Rēvalds stāsta, ka "Veselības centram 4" Rīgā ir 17 filiāles, tās ir dažādas - ir tā saucamās "tautas" poliklīnikas, kur serviss un vides kvalitāte nav tik augstā līmenī, bet ir ļoti modernas klīnikas ar augstiem standartiem, kādus parasti pacienti bauda labākajos skaistuma salonos. "Medicīnas personāls pacientu sagaida, uzaicina uz kabinetu un pavada. Visās uzgaidāmajās telpās skan fona mūzika, Bērnu veselības centrā vide pielāgota mazo pacientu vajadzībām: tualetes, rotaļu istaba, telpa pārtīšanai un barošanai, pat gultiņas, kur pagulēt diendusu. Visus klientus dienu pirms plānotās vizītes sazvanām, jo ne visi pacienti ir tik apzinīgi, ka laikus pabrīdina par neierašanos. Daži arī vienkārši aizmirst atnākt." "Bērnu slimnīcas pacienti saņem arī pilnu ēdināšanas servisu. Tāpat pie klientu servisa pieder dokumentu pieņemšana un nodošana, kā arī dažādu izmeklējumu atbilžu saņemšana," papildina A. Čakša. "Mums izdevies panākt, ka "Veselības centra 4" autostāvvietās strādā lieliski puiši: ierāda vietu katram auto, viņiem var iedot atslēgas, tad viņi automobili "noparkos", ja vajadzēs - notīrīs arī vējstiklu," stāsta M. Rēvalds. "Agrāk mums ir bijušas dusmīgās garderobistes, kam neesam pagarinājuši līgumus, taču jāņem vērā, ka vairākums bezdarbnieku nemaz nevēlas strādāt, tāpēc darbinieku atlase nav iespējama tādā līmenī kā lielos un labi apmaksātos darba tirgos. Mums ir perfekta vīzija par to, kā visam vajadzētu būt, bet daudz ko nevaram paveikt, jo nevaram nepiemērotus darbiniekus aizstāt ar labākiem. Varam darboties tikai ar burkānu, bet nav īsti pātagas. Burkāns arī palīdz tikai līdz zināmam līmenim, jo tas nav vajadzīgajā resnumā. To diemžēl diktē ļoti dīvainā medicīnas pakalpojumu cenu struktūra. Mūsu pakalpojumus nevar ekvivalenti apmainīt pret visiem pārējiem pakalpojumiem."

Foto: Inese Austruma

Pilnu raksta versiju lasiet "Doctus" 2013. gada augusta numurā