Vai medicīna ir bizness? Divas atšķirīgas stratēģijas vidējā uzņēmuma vadībā

Medicīnā neder zemo cenu stratēģija

ANŽELA PAVLOVIČA, gremošanas slimību centra GASTRO direktore, pēc ārsta diploma iegūšanas, strādājot farmācijas kompānijā, sapratusi - uzņēmuma vadīšanā ar ārsta zināšanām vien ir par maz, jāapgūst arī biznesa vadība. Ārsta diploms nedod specifiskās zināšanas par uzņēmējdarbību - finansēm, stratēģijām, komandas vadību. Ikdienā viņa izjūt abu iegūto profesiju mijiedarbību - "kad mana ārsta būtība mudina pažēlot vai palīdzēt, biznesa vadības skola saka: nē, ir gadījumi, kad attiecībās ar kolēģiem vai sadarbības partneriem palīdzēšanas vietā jāpasaka kāds stingrāks vārds vai jāpieņem nepatīkams lēmums". 

Medicīna ir bizness, kas saistīts ar neparasti lielu sociālās atbildības devu. Neviena cita pakalpojuma sniedzēji tik ļoti neietekmē pakalpojuma saņēmēja dzīvi kā medicīniskie. Ja citā sfērā patērētājs nav mierā ar pakalpojumu kvalitāti, viņš var izvēlēties kādu citu tā sniedzēju. Jā, cilvēks brīdi būs neapmierināts, stāstīs par savu nelāgo pieredzi citiem, bet nekādu ilglaicīgu seku nebūs - lielākoties tikai emocionāls rūgtums. Sa vu kārt nekvalitatīvu medicīnisku pakalpojumu sekas var būt mūžīgas un neatgriezeniskas, un ar to mums jārēķinās.

Otra medicīnas kā biznesa īpatnība: medicīnā neder zemo cenu stratēģija, jo kompromisu ar kvalitāti nevaram atļauties. Kompromisa meklējumi mūsu pacientiem var apdraudēt veselību un izrādīties liktenīgi. Ja es būtu saldējuma rūpnīcas direktore, ekonomiskas krīzes laikā noteikti domātu, kā samazināt produkta ražošanas izmaksas un piedāvāt pircējiem zemāku cenu. Domātu: varbūt ražot mazāk saldu kārumu un ar plānāku šokolādes cepuri? Bet medicīnā tā nevar. Ja samazināsim kvalitāti, tas agri vai vēlu draud ar mūsu biznesa sabrukumu. Nevaram ietaupīt nedz uz lētākas aparatūras, nedz darbinieku profesionalitātes rēķina. Tā mēs riskētu nepamanīt agrīnas saslimšanas vai nenoteikt precīzu diagnozi un nespētu savlaicīgi ārstēt.

Ļoti lielu daļu uzņēmuma peļņas novirzām nemateriālo resursu radīšanai. Jā, mums ir labākā aparatūra, bet tā neko nedod, ja nav cilvēku, kas prot ar to meistarīgi strādāt. Es ļoti lepojos ar GASTRO ārstiem, jo zinu - pie mums strādā labākie Latvijas gastroenterologi. Ik gadu dodos uz gastroenterologijas nedēļu Amerikā, kur pārliecinos, ka strādājam pasaules līmenī. Mums ir nepieciešama laba izglītība, precizitāte, augstas darbaspējas. Mūsu ritms ne visiem ir pa kaulam, bet nevaram pievērt acis un pieļaut kaut niecīgākās atkāpes. Gadās, ka jaunpienākušais kolēģis aiziet pats, gadās, ka uzsakām viņam darbu. Tomēr par jebkuru jauno kolēģi ļoti rūpējamies - iedzīvoties kolektīvā palīdz mentors un atbalsta visi kolēģi. Domāju, ka speciālistam mūsu uzņēmumā strādāt ir interesanti un komfortabli: laba aparatūra, patīkama vide, katram ārstam asistē divas medmāsas, izveidota moderna pacientu datu bāze. Turklāt ir arī nepārtraukta datorspeciālista gādība, jo visi slēdzieni ārstam jāraksta elektroniski. Tas rada drošības izjūtu un tūlītēju problēmu risinājumu. Ārstu un māsu izglītošanai līdzekļus patiešām netaupām! Protams, kā jebkurā biznesā, arī medicīnā ir jārēķinās, ka darbinieks var aiziet strādāt citur, līdz ar to zudīs arī viņā ieguldītā nauda. Tomēr mums vissvarīgākais ir laiks, kuru speciālists velta GASTRO, un mēs apzināmies, cik svarīgi ir viņu te noturēt.

GASTRO stils ir smaidīgas māsiņas un ārsti. Savulaik vajadzēja atgādināt, ka jāsmaida, tagad tas ir pašsaprotams: jau reģistratūrā meitenes pacientam draudzīgi smaida. Iemesls ir gaužām vienkāršs - gastroenteroloģijas pacienti bieži vien ir ļoti noraizējušies un nobijušies. Ja cilvēkam ir problēmas ar sirdi, tas izklausās... tā lepni. Arī gastroenteroloģijas pacienti, iespējams, emocionāli justos daudz labāk, ja viņiem sāpētu sirdī vai kādā citā skaistā vietā, bet viņiem ir problēmas ar zarnām, kuņģi. Par to ir intīmi runāt. To zinot, mūsu darbiniekiem jābūt ārkārtīgi iecietīgiem, iejūtīgiem un labvēlīgiem. Esam vairākkārt apmeklējuši speciālus kursus, kur māca, kā izturēties pret neapmierinātu klientu. Pacientu sūdzības par savu darbu saņemam reti. Ja tādas tomēr gadās - gadījumu izskatām ļoti rūpīgi, sīki analizējot, ko no šīs situācijas varam mācīties. Tā ir pārbaudīta biznesa gudrība: visvairāk iegūstams tieši no klientu aizrādījumiem, jo tie parāda vājās vietas.

Es nejūtos, ka vadu ārstus. Uztveru darbiniekus kā sadarbības partnerus, ar kuriem kopā strādājam pēc mūsu pašu iedibinātiem noteikumiem. Tiesa gan, šie noteikumi ir stingri jāpilda.

Cenšos ielāgot un izjust - katrs GASTRO ārsts ir personība. Ar katru jāatrod kopīga valoda un jāzina, kas kuru visefektīvāk motivē darbam. Ne visus motivē tikai lielāks atalgojums. Ir ārsti, kurus uzmundrina neparastāki saslimšanas gadījumi, ir tādi, kurus motivē brīvības izjūta. Vienmēr esmu uzsvērusi: jo atšķirīgāki cilvēki, jo vairāk iegūst komanda kopumā. Jā, mums mēdz būs domstarpības, ikmēneša sapulcēs dažreiz karsti diskutējam. Taču, ja nebūtu diskusiju un dažādo skatu uz dzīvi, mēs pasauli redzētu vienā šaurā leņķī. Starp citu, interesantu skatpunktu uz problēmām rada arī libāniešu izcelsmes ārsti. Galvenais, lai komandai būtu kopīgas pamatvērtības - vēlme strādāt, nemitīgi attīstīties un godaprāts. Raksturs un temperaments var atšķirties, bet stāvēšana uz vietas un samierināšanās tikai ar esošo ir ceļš uz sabrukumu.

Nevēlos uz slimnieku rēķina pelnīt

Uzņēmums Fitosan Plus dzimis reizē ar Latvijas pirmo krīzi un tagad saskaras ar otro. Nelielā poliklīnika specializējusies galvenokārt rehabilitācijas, fizikālo procedūru jomā, pieejami tādi speciālisti kā ķirurgs, neirologs, ginekologs, ģimenes ārsti, darbojas dienas stacionārs. Uzņēmuma direktore OLGA DOGADKINA uzskata - lieliski, ja papildus apgūta uzņēmējdarbība, taču medicīnas iestādes vadītājam jābūt ārstam. Savulaik viņa strādājusi Jelgavā par RAF rūpnīcas medicīnas daļas vadītāju, tad arī dzimusi doma par savu biznesu. Pēc idejām un padoma deviņdesmito gadu sākumā braukts uz Lietuvu, kur RAF sadraudzības rūpnīcā Paņevežā bija izveidots kas līdzīgs eiroklases poliklīnikai.

Tur bija kas tāds, par ko mēs Latvijā varējām tikai sapņot! Cilvēkiem bija pieejama ļoti plaša pakalpojumu gamma, arī minibaseins, saunas, krievu un somu pirtis, dūņu procedūras, plašs fizikālās terapijas pakalpojumu klāsts; strādāja augsta līmeņa speciālisti. Redzējām, cik precīzi un rūpīgi tiek plānots po li klīnikas darbs, cik lieliski strādā pierakstu sistēma - pacienti nāca katrs savā laikā, savā kabinetā, nekas nepārklājās, un ārsti strādāja bez jebkāda stresa. Arī mēs tā vēlējāmies. Ieceres par privāto biznesu uzreiz nepiepildījās, bet līdzīga poliklīnika kā Paņevežā tika izveidota RAF rūpnīcā.

Tie bija īsti ziedu laiki - pie mums centās nokļūt kā vietējie jelgavnieki, tā rīdzinieki, taču galvenokārt visas ērtības izmantoja RAF darbinieki. Strādājām līdz 1994. gadam, kad rūpnīcu skāra krīze. Saņēmām pavēli poliklīniku iekonservēt. Medicīnas centram tika ierādītas citas telpas, ārpus rūpnīcas. Ar RAF atbalstu jauno centru izremontējām, iekārtojām un sākām saimniekot. Darbību sākām ļoti veiksmīgi, pie mums kvalitatīvus pakalpojumu varēja saņemt visi interesenti.

Kādam varbūt šķitīs dīvaini, bet pirmos trīs gadus tīri psiholoģiski nevarēju pārvarēt barjeru, ka no cilvēkiem par pakalpojumiem jāņem nauda. Uzskatīju - ja RAF nāca mums pretī, palīdzēja ar remontu, izīrēja aprīkojumu, man tas jāatdara ar labu. Tāpēc pirmos gadus iedzīvotāji pacientu iemaksu pie mums nemaksāja - strādājām par velti un iztikām ar valsts piešķirto finansējumu.

Cilvēki domāja - kaut kas nav kārtībā, jo visur tiek ņemta pacientu iemaksa, ir maksas procedūras, bet pie mums viss par velti. Bija jāpielāgojas pārējiem, bet, kad cilvēkiem kļuva grūtāk, atgriezāmies pie savas stratēģijas - no pensionāriem pacientu iemaksu neprasīt. Pēcāk gan vecie cilvēki atkal maksāja pusi pakalpojuma cenas, un tikai pēdējā laikā esam ieviesuši pacientu iemaksu visām iedzīvotāju grupām.

Bet tik un tā - ja citur rehabilitācijas pakalpojums maksā piecus latus, tad pie mums - latu, fizioprocedūras tikai pusi no maksas. Vienmēr esmu uzskatījusi, ka nevar iedzīvoties uz slima cilvēka rēķina, īpaši šajos ekonomiski smagajos laikos. Mana nostāja - ja to darīšu, Dievs mani par to sodīs.

Uzskatu, ka godprātīga medicīna nav bizness. Piekrītu, ka jābūt maksas medicīniskajiem pakalpojumiem, bet tikai ekskluzīvās jomās un mērķētiem uz tiem cilvēkiem, kam ir nauda un kas vēlas tos pirkt. Bezmaksas medicīnai jābūt tādās robežās, lai cilvēks nejustos pazemots, lai varētu saņemt elementāru palīdzību. Esam mēģinājuši cilvēkiem piedāvāt ekskluzīvākas lietas, proti, skaistumprocedūras, bet mūsu pieredze rāda, ka cilvēki uz tādām ekstrām naudu netērē un uzņēmumam tas peļņu nenes.

Mūsu stratēģija allaž bijusi, lai ikviens, kurš uz šejieni atnāk, nejustos pazemots - vienalga, pacients, labs ārsts vai apkopēja. Prieks, ka ar gadiem izdevies izveidot saprotošu, strādīgu kolektīvu, kas notiekošo vienmēr uztver ar sapratni. Risinājumi un atbildes uz jautājumiem tiek meklētas kopīgiem spēkiem, un darbinieki ir droši, ka viņu viedoklis tiks respektēts. Arī šajos grūtajos laikos tiek darīts viss, lai saglabātu draudzīgo mikroklimatu.

Principi, kurus Fitosan Plus darbinieki nekad nepārkāps? Profesionalitāte un attieksme pret pacientu. Mums nav pieņemama padomju laiku poliklīniku gaisotne, kur lielākoties valdīja neiecietība un rupjība. Katrā cilvēkā ir kaut kas labs, un, kad pacients atnāk pie mums, mēs to izjūtam. Tāpat ar darbiniekiem.

Darbiniekus atlasu ar interneta palīdzību, taču darba tirgū nav nekādas konkurences, jo visi tiecas tikai uz Rīgu. Kad pirms gada ārstam piedāvāju 500 latu algu, brīnījos, kāpēc neviens nepiesakās, bet izrādās - Rīgā ārsta alga ir divas reizes lielāka! Un es ar to nespēju konkurēt.

Foto: Inese Austruma un Krišjānis Grantiņš