Īsta aptieka internetā. DINA KURZEMNIECE, LIGIJA VILCIŅA

Tās piešķiršana no toreizējās Zāļu valsts aģentūras puses tikusi dažādi vērtēta gan mediķu un farmaceitu lokā, gan plašsaziņas līdzekļos. Doctus uz sarunu aicināja SIA Pils aptieka valdes locekli DINU KURZEMNIECI, lai noskaidrotu, kas aptiekas vadību mudinājis šādam solim un kāds šobrīd ir veikums, kā arī farmaceiti LIGIJU VILCIŅU, kura ikdienā ar tālruņa un datora starpniecību atbild uz klientu jautājumiem.

Pirms aptiekas atvēršanas internetā Pils aptiekā uzkrāta krietna pieredze farmācijas nozarē, kā arī pētīts, kas notiek citās tuvās nozarēs, kas notiek pasaulē. Interneta vide atzīta par vienu no iespējamiem izaicinājumiem, kas vienlaikus piesaista arī jaunus cilvēkus. "Esmu sapratusi, ka īstenie rīcības noteicēji ir mūsos pašos, mēs ļaujam sev kaut ko realizēt vai tieši otrādi - neļaujam. Latvijā zāļu tirgus un aptieku niša ir ļoti piesātināta. Jaunu aptieku šobrīd atvērt nevar. Lai paplašinātu uzņēmumu, varam tikai kaut ko nopirkt vai pilnveidot biznesu apvienojoties. Taču ir jau ns gadsimts: aptiekā ienāk jauna paaudze ar citu skatījumu un izglītību. Kad sāku strādāt aptiekā, neko nezināju par aptiekas vadīšanu, iekārtošanu, mārketinga un reklāmas likumsakarībām. Tagad aptiekās lielākoties ir datorizēta gan klientu apkalpošana, gan zāļu uzskaite un uzglabāšana. Katrs spēlētājs lūko atrast virzienu, kas varētu būt perspektīvs nākotnē," stāsta Dina Kurzemniece.

Tā ir attīstība

Viņa atzīst - tas ir pārdrošs solis aptiekai, jo vairāki mēģinājumi atvērt aptieku internetā Latvijā jau bijuši, taču nevienam tas īsti nav izdevies: "Sākām pamazām, īpaši uzsverot atvērtību un jau ambiciozi pavēstot, ka esam darbu sākuši. Interneta pārdošanā sākumā bija viss pārējais aptiekas produktu klāsts, taču zāļu nebija. Izvirzījām mērķi - pārdošanā būs arī bezrecepšu medikamenti. Lai iegūtu licenci, vēstījām, ka www.pilsaptieka.lv jau strādā, aptiekas vārds ir un kā aptieka vēlamies, lai mums būtu atļauja arī tirgot zāles internetā, ko pieļauj Latvijas normatīvie akti. Tas nebija viegli, un daudzi vaicāja, kāpēc tas nepieciešams. Atbilde - mēs skaidri redzam, ka tā ir attīstība." Sākotnēji bijusi vien vīzija, taču zināšanu nav bijis. Tās vāktas kripatiņu pa kripatiņai, līdz secināts, ka noteikumi, kas darbojas parastā tirdzniecībā, reklāmā un mārketingā, interneta videi neder. Interneta vide prasa bezierunu godīgumu, atvērtību un caurspīdību. "Sākām strādāt ļoti atvērti, parādot, kas esam, - ar vārdiem, fotoattēliem, adresēm, tālruņa numuriem. Šobrīd aicinām vērtēt un izteikties katru, kuram ir savs viedoklis, esam gatavi uzklausīt un pilnveidoties," aicina D. Kurzemniece. "Mūs vēl joprojām pēta un vērtē," saka D. Kurzemniece un stāsta par nākotnes iecerēm. "Gribam izveidot tādu aptieku, kur būtu pēc iespējas lielāks sortiments, lai cilvēkam, kuram ir kāda vajadzība, nav bezmērķīgi jāskraida un jāmeklē. Vēlamies, lai piedāvājumā būtu ne vien daudz nosaukumu, bet arī bagātīgs preču grupu sadalījums. Ir specifiskas lietas, ko ikkatrā aptiekā netirgo, preces, kam ir neliels pieprasījums. Darbs, veidojot sortimentu, ir ļoti plašs. Katru nedēļu "skrūvējam jaunus virtuālos plauktiņus". Sākumā preces bija bez kodiem, tad sapratām, ka tas rada neskaidrību, un likām tos klāt, lai programmas būtu savietojamas. Sākumā medikamentus mājaslapā piedāvājām bez attēliem, tagad varam tos publicēt, jo mainījās reklamēšanas kārtība: reklāma katru reizi nav jāsaskaņo. Mums ir svarīgi, lai projekts nebūtu arī pārāk dārgs. Pašlaik saskatām nosacītu plus zīmi, mīnusa nav."

Pircējam jājūtas droši

"Likumdošanā vērojamas daudzas robežsituācijas, un farmācijas nozare joprojām nav līdz galam sakārtota. Mēs vēlamies strādāt caurspīdīgi, godīgi un galvenais - pilnīgi droši. Mūsu pircējiem jājūtas pārliecinātiem, ka tas ir legāli un droši," norāda D. Kur zem nie ce. Tiek piedāvāta specializētā pārtika, medicīnas preses, dažādas tējas, preces bērniem, vīriešiem, sievietēm, seksuālajai veselībai, dabas produkti, līdzekļi saaukstēšanās gadījumiem un vēl citu grupu preces un bezrecepšu medikamenti. Katru mēnesi tiek veidots sezonai piemērots, aktuāls piedāvājums klientiem. To rada aptiekas darbinieki sadarbībā ar partneriem - ražotāju kompāniju pārstāvjiem - gan aptiekām, gan internetam. Pils aptieka iesaistās arī sociālos projektos. Svarīgas ir publikācijas ar padomiem un jaunumu vērtējumu, profesionāļu skatījumu uz veselības problēmām. D. Kurzemniece atklāj savu vīziju: "Gribētu, lai cilvēks uz aptieku nenāk vienīgi pēc zālēm, bet atnāk, domājot par savu veselību jau ļoti savlaicīgi." Pils aptiekā uzskata, ka jāseko ētiskiem kvalitātes rādītājiem, lai nav kauns preci piedāvāt. Nav jāsavāc viss iespējamais, svarīgi izcelt gaismā tās preces, kas ir patiešām labas un par saprātīgu cenu.  

Kā sociāls projekts

Interneta aptiekā svarīgi nodrošināt klienta saziņu ar farmaceitu. Sākotnēji jautājumi farmaceitam tika rakstīti ar e-pasta palīdzību, tāpat tika atbildēts. Tagad viss notiek vēl operatīvāk. Farmaceitam iespējams arī vienkārši piezvanīt. Kopš tiek izmantots Skype piedāvājums, rakstītāju kļuvis krietni mazāk. Izrādās, cilvēkiem šodien patīk ātra saziņa. Ikdienā mājaslapā ieskatās apmēram 700-800 apmeklētāju, akciju vai reklāmu periodos pat vairāk. D. Kurzemniece zina teikt, ka visklusākā diena dažādu iemeslu dēļ ir sestdiena. Taču apmeklētāju daudzums vēl nenozīmē, ka tikpat daudz ir pirkumu. Cilvēki meklē informāciju. Būtībā interneta aptieka zināmā mērā darbojas kā sociālais projekts. Ražotāju attieksme esot dažāda, un aptieka to respektē. Interesanti, ka interneta aptiekas piedāvājumā īstenots arī atbalsts Latvijas precei - Latvijā ražotie produkti atzīmēti ar karodziņu. "Ir klienti, kam tas ir svarīgi, tad cilvēkiem nav jāmeklē, mēs esam jau norādījuši," - tā D. Kurzemniece.

Konsultants-farmaceits, kurš strādā tiešsaistē, - klientu ierosinājums Ar interneta aptiekas jautājumiem ikdienā nodarbojas vismaz trīs cilvēki. Īpaša loma ir interneta konsultantei farmaceitei Ligijai Vilciņai, kas jau krietnu laiku strādā nepārtrauktā režīmā, pati regulējot savu darba ritmu. Viņa interesējas par jaunumiem, meklē atbildes uz klientu jautājumiem. Taču ne visi tie, kas izmanto farmaceita padomu, pērk, savukārt ne visi, kas pērk, izmanto profesionāļa padomu. Kad esam pie L. Vilciņas, lai klātienē redzētu, kā rit ikdiena, neviens no interneta aptiekas klientiem vēl nav zvanījis un arī mūsu sarunu ne tālruņa zvans, ne interneta vēstījums nepārtrauc, taču tā neesot vienmēr. Vidēji dienā piezvanot vairāk nekā desmit klientu. Atrodoties mājās, L. Vilciņai dators ieslēgts nepārtraukti visu diennakti. "Naktī gan neatbildu, guļu, taču cilvēki to saprot. Ja man zvana kāda izbraukuma laikā, paskaidroju, ka neesmu pie datora, bet tūlīt pēc atgriešanās nosūtīšu atbildes uz jautājumiem," stāsta farmaceite. Arī brīžos, kad dēlēns skatās multfilmu, viņa redz, ja kāds no klientiem vēlas sarunāties. Ideja par to, ka interneta aptiekai piesaistīts tiešsaistē strādājošs konsultants-farmaceits, ir aptiekas klientu ierosināta un ar katru dienu kļūst populārāka. Cilvēki lielākoties interesējoties, kā atrast vienu vai otru produktu aptiekas piedāvājumā, vaicājot arī padomu, ko izvēlēties slimības gadījumā. "Ja gadās sarežģītākas problēmas, protams, iesaku doties pie ārsta," saka L. Vilciņa. Esot gadījumi, kad potenciālie pircēji nav tik labi interneta lietotāji, arī tad varot palīdzēt. Ligija seko pasūtījumiem un gadījumos, kad grozā ir vairākas vienas grupas preces vai bezrecepšu medikamenti ar līdzīgu iedarbību, zvana pati, vaicājot, vai ir pareizi izprasts pasūtījuma saturs. Cilvēki ļoti pozitīvi uztverot šādu interesi un paskaidrojot iemeslus savai izvēlei, kā arī ieklausoties padomos. Ja interneta aptiekai kā mīnusu var izvirzīt farmaceitiskās aprūpes trūkumu, tad farmaceite-konsultante to kompensē. "Vienmēr vispirms domāju par cilvēku. Man šķiet, cilvēki to jūt un novērtē. Viens pirkums varbūt nav izšķirīgs, taču tā labā slava ir ļoti svarīga!" atzīst L. Vilciņa. Viņa piebilst, ka sākotnēji diezgan skeptiski raudzījusies uz potenciālo aptieku internetā, taču šobrīd atzīst to par lielisku projektu, turklāt pati kļuvusi par interneta veikalu apmeklētāju. L. Vilciņa: "Aptieka mūsdienās ir mainījusies un savu smaržu un smalko gaisotni zaudē jebkurā gadījumā. Varbūt vēl kaut kur laukos tā ir saglabājusies. Taču arī mēs esam mainījušies. Svarīgāka ir kļuvusi informācijas aprite, aktuāla izvēle, kurai farmaceits var palīdzēt. Arī ar interneta starpniecību. No vienas puses, interneta aptieka attālina no izpratnes par farmaceitisko aprūpi un vidi, bet, no otras puses, tieši pretēji - farmaceits var sniegt izsmeļošu, laikā neierobežotu informāciju un padomu. Cilvēki arī paši izglītojas." Viņa atzīst, ka šāda Pils aptiekas piedāvātā darba iespēja ir ļoti laba tām farmaceitēm, kam ir mazi bērni, jo nepazūd zināšanas un iemaņas, var iemācīties daudz jauna, tā ir arī iespēja nopelnīt. L. Vilciņa ir farmaceite otrajā paaudzē un aptiekas vidi labi pazīst kopš bērnības. Strādājusi vairākās aptiekās un ir īstena sava darba entuziaste, kas ilgojas atgriezties aptiekā. Uzrunāta no Pils aptiekas, ir priecīga par iespēju būt noderīga un nezaudēt farmaceita profesionālo kvalifikāciju.

Grozus pilnus neviens nepiekrauj

Lai gan virtuālais pirkumu groziņš ir krietni iespaidīgs un, kā zināms, bezizmēra, pircēju pagaidām ļoti daudz neesot un grozus pilnus neviens nepiekrauj. Dažs tajā ieliek preces par diviem trim latiem, taču ir pirkumi, kas sniedzas arī līdz simt latu robežai. Internetā un parastajā aptiekā pārdoto produktu sortiments krietni atšķiras. Esot preces, kas aptiekā gulējušas plauktā, bet internetā tiek pirktas krietni vairāk. Interneta aptiekai būtisks ir pircēja anonimitātes jautājums, kas daļai klientu acīmredzot palīdz vieglāk kontaktēties un izvēlēties preci. "Ja piedāvājam kvalitatīvu, drošu produktu, tad nekādām bažām nav vietas," saka D. Kurzemniece. Interneta aptiekas klienti lielākoties esot vecumā virs trīsdesmit gadiem. Ne jaunieši un ne vecāka gadagājuma cilvēki. Vecāki cilvēki tomēr vairāk izmanto iespēju parunāties klātienē. L. Vilciņa ir droša, ka tā būs vienmēr. "Satiekoties klātienē, farmaceitam sarunāties ir vieglāk, var uzdot vairāk jautājumu. Savukārt klientiem vaicāt internetā, manuprāt, ir vieglāk, jo dažkārt aptiekā viņi kautrētos. Vīrieši biežāk kautrējas raksturot savu vajadzību farmaceitam. Telefoniski saruna veidojas sirsnīgāka un tiešāka, draudzīgāka. Var vairāk, ilgāk un brīvāk sarunāties," stāsta interneta aptiekas konsultante. Izrādās, ka saaukstēšanās un vīrusu vilnis interneta aptiekas darbību skāris pavisam maz. Ja cilvēkam ir temperatūra un slikta pašsajūta, viņš pagaidām nemeklē palīdzību internetā, bet rod iespēju aizkļūt līdz aptiekai. Tas arī Ligijai bijis atklājums. Aktīvāks periods ir svētku laiks, kad pirktas dažādas medicīnas preces, uztura bagātinātāji, ārstnieciskā kosmētika dāvanām. Kad virtuāli veikta pirkuma izvēle un nospiests zaļais taustiņš pirkt, notiek norēķināšanās par preci. Klients norāda, kur vēlas pasūtījumu saņemt: Pils aptiekā Rīgā vai Jelgavā. Tādā gadījumā var samaksāt ar norēķinu karti vai skaidrā naudā aptiekā. Ja vajadzīga piegāde, tad maksājums jāveic pirms tam ar bankas pārskaitījumu. Preces droši tiek piegādātas visā Latvijā ar Ekspresspasta pakalpojumu starpniecību. Katra prece tiek iepakota kartona kastē; ja tā ir plīstoša, iepako īpaši, nodrošinot pret sitieniem, saspiedumiem. Lētākais preces iegādes veids: nopirkt internetā un saņemt aptiekā, tad nav piegādes izmaksu. Pērkot preci vērtībā virs 50 latiem, jāmaksā puse no piegādes cenas. Internetā preču cenas ir zemākas nekā aptiekā. Pēc virtuālā pasūtījuma saņemšanas aptiekā tas tiek reģistrēts, prece tiek sameklēta, parasti notiek sazināšanās ar pircēju, e-pasta vēstules veidā pasakot paldies par pirkumu un vienojoties par saņemšanas laiku.

Ko iegūst aptieka

Ģeogrāfiski internetu vairāk lieto klienti ap Rīgu. "Aptiekas ieguvums - varam aptvert arī tos, kuri dzīvo netālu no Rīgas, kā arī citos Latvijas rajonos un līdz šim nav bijuši mūsu klienti. Tas ir praktiskais ieguvums, taču, plašāk raugoties, ieguvums ir ikvienam, kas māk un vēlas lietot internetu, jo ir iespējama konsultācija, cenu salīdzināšana, vizuāla aplūkošana, iepazīšanās ar akcijas jaunumiem jebkurā brīdī neatkarīgi no diennakts laika," saka D. Kurzemniece. Pašlaik, kad izveidojušās lielās aptieku ķēdes, ar internetu saistīti projekti ļauj aptiekai attīstīties. "Vide, kurā strādājam, nebūt nav mums tik draudzīga. Ja nebūsim radoši un novatoriski, īsti nevienam neesam vajadzīgi, jo aptieku ir daudz," atzīst D. Kurzemniece. Viņa īpaši uzsver šā projekta sociālo lomu. Cilvēki ir ieguvēji, jo var saņemt informāciju. Pamazām arī interneta vidē veidojas konkurence. Citi uzņēmumi medikamentus netirgo, taču ir pieejama diezgan plaša informācija. Bet vietnes pilsaptieka.lv trumpis pašlaik ir lieliskā konsultēšanās iespēja, nerēķinoties ar aptiekas darbalaiku. Būtībā tiek veidoti jauni pircēju ieradumi ar jaunu piedāvājumu. Tas nenotiek ātri. Cilvēkiem jāsaprot, cik tas ir uzticami, droši. "Jāpārliecinās, ka tā nav būdiņa mežā, bet aptieka, uz kuru var aiziet arī ikdienā, profesionāli cilvēki, kuriem var piezvanīt, uzrakstīt e-pasta vēstuli, ar kuriem var sarunāties droši un atvērti," ar smaidu saka D. Kurzemniece. Klientu pulks pamazām pieaugot. Cilvēki izsakot ierosinājumus. Pils aptiekā labprāt gaida ieteikumus arī no kolēģiem.

Vīzija nākotnei

Ar lepnumu D. Kurzemniece stāsta par vēl īsti nerealizēto ieceri: "Bijām uzsākuši arī blogu. Taču trūkst kapacitātes. Tas ir mūsu jaunais uzdevums. Vēlamies veidot domubiedru grupu, tā piesaistītu arī jaunos farmaceitus. Ir vajadzīgs farmācijas jomā kompetents cilvēks ar plašu interešu loku un zināšanām, pieredzi, kā arī vēlmi un māku saistoši uzrunāt gan kolēģus, gan potenciālos pircējus un mājaslapas apmeklētājus." Laikā kopš interneta aptiekas atvēršanas tās darbinieki ieguvuši ļoti daudz tādu zināšanu, kādas, strādājot parastā aptiekā, nez vai apgūtu, - kā darbojas interneta veikali, kā notiek reklamēšana, kādas ir norēķinu sistēmas, cik kura no tām ir droša. Kā tiek veidotas mājaslapas, kas kurā brīdī pārprogrammējams. Pieredze pamazām pilnveidojas. Foto: Inese Austruma